4 вида обмена в бизнесе: как они могут спасти или убить вашу компанию
Давайте представим ситуацию: вы решили съездить в магазин за продуктами. Знакомые рассказали, что неподалеку открылся новый супермаркет, и вам стало интересно посмотреть на ассортимент. У вас сформировались какие-то ожидания по поводу него: например, сниженные цены, качественные продукты, шарики на входе и бонусы за покупку. Так что вы дописываете список покупок и мчитесь туда.
От чего будет зависеть, захочется ли вам стать постоянным покупателем в этом магазине? От того, будут ли соответствовать ваши ожидания реальности.
На этом принципе и построены 4 вида обмена в бизнесе. От того, какой из них выбирает собственник для взаимодействия с клиентами, будет зависеть их лояльность и прибыль компании.
На этом принципе и построены 4 вида обмена в бизнесе. От того, какой из них выбирает собственник для взаимодействия с клиентами, будет зависеть их лояльность и прибыль компании.
Что такое обмен, и какие есть виды обмена в бизнесе?
В бизнесе обмен — это процесс, при котором одна сторона отдает продукт (товар или услугу) и получает взамен от второй стороны деньги или другой продукт. Есть 4 основных вида обмена: равноценный, неравноценный, обмен с превышением и криминальный.
Равноценный обмен (когда клиент отдает столько же, сколько получает)
Если рассматривать на нашем примере, то при равноценном обмене вы бы приехали в супермаркет и действительно обнаружили шарики на входе, сниженные по случаю открытия цены, качественные продукты известных марок и бонусы за покупку.
Итог: вы думаете, что это неплохой магазин, и можно при случае заглянуть сюда еще раз.
Равноценный обмен с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества. Если человек получает то, что хотел, и за что заплатил, он с большой долей вероятности обратится в компанию снова.
Итог: вы думаете, что это неплохой магазин, и можно при случае заглянуть сюда еще раз.
Равноценный обмен с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества. Если человек получает то, что хотел, и за что заплатил, он с большой долей вероятности обратится в компанию снова.
Как бы выглядел неравноценный обмен в нашем случае: продукты в супермаркете действительно оказались дешевыми. Но когда вы пришли домой, увидели, что у торта истек срок годности.
Итог: выброшенные на ветер деньги и испорченное настроение.
При неравноценном обмене клиент разочаровывается, что получил меньше, чем заплатил, и остается недовольным компанией. Скорее всего, он не будет сотрудничать с ней, посоветует друзьям ее избегать, напишет негативный отзыв. Для бизнеса это разрушительно, лояльность клиентов падает, доход тоже.
Итог: выброшенные на ветер деньги и испорченное настроение.
При неравноценном обмене клиент разочаровывается, что получил меньше, чем заплатил, и остается недовольным компанией. Скорее всего, он не будет сотрудничать с ней, посоветует друзьям ее избегать, напишет негативный отзыв. Для бизнеса это разрушительно, лояльность клиентов падает, доход тоже.
Неравноценный обмен (когда клиент получает меньше, чем отдает)
Обмен с превышением (клиент получает больше, чем отдает и ожидает)
Вы приехали в супермаркет. Кроме того что там были низкие цены по карте лояльности, качественные продукты и праздничная атмосфера, вы получили подарок — скидку 30% на следующую покупку.
Итог: хорошее настроение, лояльность и принятое решение прийти за покупками еще раз, чтобы воспользоваться скидкой.
При обмене с превышением клиент остается довольным, рекомендует компанию знакомым и покупает по большей части у нее.
Итог: хорошее настроение, лояльность и принятое решение прийти за покупками еще раз, чтобы воспользоваться скидкой.
При обмене с превышением клиент остается довольным, рекомендует компанию знакомым и покупает по большей части у нее.
В бизнесе такой вид обмена почти не встречается, это либо единичные случаи, которые произошли по ошибке, либо мошенничество. К примеру, вы решили заказать в супермаркете доставку продуктов на дом, заплатили деньги, но вам ничего не привезли.
Итог: негатив, жалобы, распространение отрицательных отзывов.
Криминальный обмен разрушительный для бизнеса. Даже единичные ошибки иногда приводят к тому, что клиенты уходят навсегда.
Итог: негатив, жалобы, распространение отрицательных отзывов.
Криминальный обмен разрушительный для бизнеса. Даже единичные ошибки иногда приводят к тому, что клиенты уходят навсегда.
Криминальный обмен (клиент ничего не получает взамен)
Почему незнание закона обмена ведет к краху компании
Огромное количество стартапов закрывается только потому, что их владельцы не знают про закон обмена. Когда их спрашиваешь: «Какая цель у твоей компании?», они отвечают «Заработать денег». И если предприниматель стремится только брать, то есть, работать при неравноценном или криминальном обмене, это неизбежно приведет к краху.
Цель должна быть в области исходящего потока. Прежде всего ответьте себе на вопрос, а что вы можете отдавать, что ценно для людей? Когда вы переформатируете мышление и начнете думать о том, что от вас ожидают, и как эти ожидания превысить, управлять количеством и степенью удовлетворенности клиентов станет гораздо легче. А деньги будут само собой разумеющимся фактором. Следствием, а не причиной.
Цель должна быть в области исходящего потока. Прежде всего ответьте себе на вопрос, а что вы можете отдавать, что ценно для людей? Когда вы переформатируете мышление и начнете думать о том, что от вас ожидают, и как эти ожидания превысить, управлять количеством и степенью удовлетворенности клиентов станет гораздо легче. А деньги будут само собой разумеющимся фактором. Следствием, а не причиной.
На первый взгляд кажется, что находиться в равноценном обмене или обмене с превышением легко. Предоставлять качественный продукт, давать ценность и WOW-сервис.
Но не все так просто: как мы выяснили, в обмене большую роль играют ожидания. Качественный продукт не означает, что он будет соответствовать ожиданиям клиента, ведь кроме качества есть и другие критерии.
Как работать с ожиданиями — рассматриваем дальше.
Но не все так просто: как мы выяснили, в обмене большую роль играют ожидания. Качественный продукт не означает, что он будет соответствовать ожиданиям клиента, ведь кроме качества есть и другие критерии.
Как работать с ожиданиями — рассматриваем дальше.
Алексей Молчанов
Основатель Envybox и РУС КВАНТ
Как управлять ожиданиями клиента
Впечатления = реальность - ожидания
Запомните эту формулу. Чем больше реальность превосходит ожидания, тем больше впечатлений получит клиент, и тем вероятнее, что он станет постоянным. И поскольку мы не можем соответствовать абсолютно всем запросам, которые есть у целевой аудитории, учимся управлять ожиданиями:
Шаг 1: Выясните ожидания
Ожидания появляются намного раньше, чем вы думаете. Еще на моменте, когда вы выбрали нишу. Предположим, вы открыли стоматологическую клинику: ваш потенциальный клиент не заходил на ваш сайт, не звонил вам и не приходил, но он уже предполагает, что у вас чисто, стерильно и бахилы на входе. А еще он ходил к вашим конкурентам и будет вас с ними сравнивать.
Поэтому первый шаг в управлении ожиданиями — узнать эти ожидания. Провести анализ целевой аудитории, конкурентов и продукта.
Поэтому первый шаг в управлении ожиданиями — узнать эти ожидания. Провести анализ целевой аудитории, конкурентов и продукта.
Шаг 2: Сначала соответствуйте, потом превосходите
Изначально не нужно думать о WOW-эффекте, если базово не можете закрыть те запросы, которые есть у клиентов. Предположим, у вас пиццерия, и все ваши конкуренты доставляют пиццу за час, а вы не успеваете. В этой нише скорость один из главных факторов, поэтому изначально исправляйте его.
Шаг 3: Договаривайтесь «на берегу»
Предсказуемость дает клиенту ощущение спокойствия и уверенности. Мы даем ему предсказуемость во время коммуникаций, причем любых: личное общение, сайт, реклама рассылки и т.д. Каждая точка касания убеждает человека сотрудничать или не сотрудничать с вами.
- Рассказывайте о ваших принципах, подходах, особенностях работы
- Подробно описывайте продукт, особенно если он сложный или уникальный
- Будьте осторожными в рекламе: не обещайте невозможное
Шаг 4: Превосходите ожидания
✅ Первый вариант — подарить клиенту что-то бесплатное или то, что для вас практически ничего не стоит. Не обязательно материальное. Пример: мама с сыном пришла в магазин обуви, а он начал капризничать. Продавец на это реагирует и предлагает поиграться с ребенком, пока она выберет туфли. Девушка явно этого не ожидала, она запомнит этот магазин и придет сюда еще раз (если, конечно, ожидания по поводу обуви оправдаются тоже).
✅ Второй способ — выделить определенную сумму и сделать какой-то материальный подарок. На первый взгляд это кажется лишней тратой. Но довольные покупатели будут вас рекомендовать своим знакомым, а это бесплатная реклама. А еще обмен с превышением превращает клиента в постоянного: посчитайте, сколько покупок в среднем делает представитель вашей ЦА и сравните с тратами на подарок.
❗️ При управлении ожиданиями важно их не завышать. Если вы, например, подарите клиенту подарок, вероятно, в следующий раз он тоже будет его ждать. И расстроится, если не дождется.
Чтобы избежать подобного негатива, дарите подарок не просто так, а по какому-то поводу. Например, в честь открытия. Тогда у клиента не будут формироваться завышенные ожидания при следующем походе в этот магазин.
✅ Второй способ — выделить определенную сумму и сделать какой-то материальный подарок. На первый взгляд это кажется лишней тратой. Но довольные покупатели будут вас рекомендовать своим знакомым, а это бесплатная реклама. А еще обмен с превышением превращает клиента в постоянного: посчитайте, сколько покупок в среднем делает представитель вашей ЦА и сравните с тратами на подарок.
❗️ При управлении ожиданиями важно их не завышать. Если вы, например, подарите клиенту подарок, вероятно, в следующий раз он тоже будет его ждать. И расстроится, если не дождется.
Чтобы избежать подобного негатива, дарите подарок не просто так, а по какому-то поводу. Например, в честь открытия. Тогда у клиента не будут формироваться завышенные ожидания при следующем походе в этот магазин.
И первый, и второй способы эффективны. Давайте посмотрим примеры обмена с превышением, и как превосходят ожидания крупные компании.
Алексей Молчанов
Основатель Envybox и РУС КВАНТ
Как компания LEGO подарила ребенку игрушку
7-летний ребенок Джошуа потерял фигурку Джея ZX конструктора LEGO. Она была его любимой игрушкой. Чтобы ее купить, он потратил все свои деньги, которые родители подарили на Рождество. После утери Джошуа отправил письмо в LEGO, рассказав свою историю: о том, как не послушался отца, взял игрушку в торговый центр и потерял.
Он пообещал впредь слушаться папу и попросил выслать ему новую. Представитель департамента обслуживания клиентов написал ответ Джошуа, рассказав о том, что он посоветовался с героем конструктора, Сенсеем Ву, и тот разрешил прислать фигурку.
Он пообещал впредь слушаться папу и попросил выслать ему новую. Представитель департамента обслуживания клиентов написал ответ Джошуа, рассказав о том, что он посоветовался с героем конструктора, Сенсеем Ву, и тот разрешил прислать фигурку.
Зимой в отделениях «Альфа-банка» металлические ручки дверей оборачиваются мягким бархатом, чтобы клиенты не ощущали холода, когда открывают дверь.
Вроде, мелочь, а ощущается забота, правда?
Вроде, мелочь, а ощущается забота, правда?
«Альфа-банк»: маленькая деталь, большое впечатление
Как кассир Publix вдохновил людей на доброту
Когда кассир в супермаркете Publix (штат Джорджия) увидел, что у человека не хватает денег оплатить покупку, достал свою карту и рассчитался. Это вдохновило нескольких людей в очереди сделать то же самое в этот же день.
Добрые поступки не только вдохновляют людей делать мир лучше, но еще и обладают вирусным эффектом. История о добродушном кассире быстро разлетелась по сети и для многих посетителей стала поводом прийти именно в этот супермаркет.
Добрые поступки не только вдохновляют людей делать мир лучше, но еще и обладают вирусным эффектом. История о добродушном кассире быстро разлетелась по сети и для многих посетителей стала поводом прийти именно в этот супермаркет.
Закон обмена важен во всех взаимоотношениях, не только «компания-клиент». Отношения между руководителем и подчиненным также подчиняются этому закону и неизбежно разрушатся при неравноценном или криминальном обмене.
Вы как собственник должны создать для команды хорошие условия труда, а они — достигать результата своей деятельности. Если где-то происходит нарушение, это нужно выяснять и восстанавливать баланс. Тогда сотрудничество будет комфортным и долгосрочным.
А теперь рассмотрим, что делать, если обмен нарушен между вашей компанией и клиентами.
Вы как собственник должны создать для команды хорошие условия труда, а они — достигать результата своей деятельности. Если где-то происходит нарушение, это нужно выяснять и восстанавливать баланс. Тогда сотрудничество будет комфортным и долгосрочным.
А теперь рассмотрим, что делать, если обмен нарушен между вашей компанией и клиентами.
Алексей Молчанов
Основатель Envybox и РУС КВАНТ
Как восстановить нарушение обмена
Лучшее лечение — это профилактика. Старайтесь поддерживать доверительные отношения с клиентами и находиться с ними в равноценном обмене или обмене с превышением. Но если все-таки по каким-то причинам нарушение обмена уже произошло, выполните следующие действия:
✅ Шаг 1: Выявите причины нарушения обмена. Почему клиенты покидают компанию? Выясните:
✅ Шаг 2: Признайте свои ошибки.
Худший способ работы с возражениями и жалобами — отрицать свою ошибку. Перекладывать на кого-то ответственность, оправдываться и спорить. Ситуация случилась — значит, нужно ее признать и попытаться скорее перевести из плоскости «проблема» в плоскость «решение».
✅ Шаг 3: Посочувствуйте и искренне принесите извинения.
Даже если вина не ваша, а ваших партнеров (к примеру, курьерской службы), все равно принесите извинения.
✅ Шаг 4: Предложите решение.
Обсудите с клиентом, что вы можете сделать, чтобы обмен стал равноценным? Например, если так случилось, что человек у вас приобрел торт с вышедшим сроком годности, предложите другой бесплатно.
✅ Шаг 1: Выявите причины нарушения обмена. Почему клиенты покидают компанию? Выясните:
- пообщайтесь с отделом продаж;
- проанализируйте отзывы о вас;
- проведите опрос.
✅ Шаг 2: Признайте свои ошибки.
Худший способ работы с возражениями и жалобами — отрицать свою ошибку. Перекладывать на кого-то ответственность, оправдываться и спорить. Ситуация случилась — значит, нужно ее признать и попытаться скорее перевести из плоскости «проблема» в плоскость «решение».
✅ Шаг 3: Посочувствуйте и искренне принесите извинения.
Даже если вина не ваша, а ваших партнеров (к примеру, курьерской службы), все равно принесите извинения.
✅ Шаг 4: Предложите решение.
Обсудите с клиентом, что вы можете сделать, чтобы обмен стал равноценным? Например, если так случилось, что человек у вас приобрел торт с вышедшим сроком годности, предложите другой бесплатно.
Ошибаются все. Иногда сказываются обстоятельства, иногда человеческий фактор, но если вы будете признавать и исправлять ошибки, то клиенты будут к вам еще лояльнее, чем были.
Результаты равноценного или обмена с превышением для бизнеса
Увеличение продаж. Если клиент получил то, за что заплатил, или больше, он будет и в дальнейшем покупать у вас.
Снижение затрат на рекламу. Довольные покупатели порекомендуют вас друзьям и знакомым, значит, расширится клиентская база. А случаи WOW-сервиса часто разлетаются по сети, повышают узнаваемость компании и спрос на продукт.
Улучшение имиджа. Когда вы, например, позиционируете себя как социально ответственная компания, которая помогает другим, вы формируете положительный имидж. Он привлекает внимание спонсоров и инвесторов.
Повышение конкурентоспособности. При прочих равных более привлекательна та компания, которая соответствует ожиданиям и превосходит их. Ее выберут, даже если у конкурентов аналогичный продукт немного дешевле.
Взаимовыгодный обмен в бизнесе — это только один из способов управлять компанией более эффективно. Систематизируйте бизнес в РУС «Квант» узнайте гораздо больше инструментов для квантового роста и обучайтесь работе в системе, где задачи выполняются без вашего участия.
Алексей Молчанов
Основатель Envybox и РУС КВАНТ
РУС «Квант» это:
1. Обучение управлению. Обучаем эффективному управлению организацией, персоналом и финансами.
2. Программное обеспечение. Описывайте и автоматизируйте бизнес-процессы, ставьте повторяющиеся задачи и будьте уверены, что 100% идей воплощаются.
3. Контроль. Предоставляем сотрудника-коммуникатора, который контролирует исполнительскую дисциплину в вашей компании.
2. Программное обеспечение. Описывайте и автоматизируйте бизнес-процессы, ставьте повторяющиеся задачи и будьте уверены, что 100% идей воплощаются.
3. Контроль. Предоставляем сотрудника-коммуникатора, который контролирует исполнительскую дисциплину в вашей компании.
Оставьте заявку на консультацию
И узнайте, как систематизировать ваш бизнес