Регламенты или инструкции для сотрудников: как написать и внедрить

Без инструкций и регламентов компания находится на «ручном» управлении. Когда нужно принять решение, сотрудники приходят к руководителю / собственнику с вопросами и отвлекают его. А где пароли? А где ссылка? А где посмотреть? А как поступить?

В итоге собственник вовлекается в рутину. Ему приходится думать за сотрудников (а иногда и работать за них), тратить много времени и сил на стандартные ситуации и пахать без выходных. Компания без его внимания слабеет и упирается в стеклянный потолок. К слову, если регламенты есть, но неправильно составлены или внедрены, то проблемы будут такими же. О тех регламентах / инструкциях, которые действительно работают, поговорим сегодня.

Регламент — это документ, который описывает технологию и правила выполнения рабочих процессов. Регламентом может быть пошаговая инструкция в формате «делай раз, делай два, делай три».

В чем его польза:

Если у вас есть инструкции, новичок сможет обучаться по ним. Меньше будет вас отвлекать, меньше допустит ошибок, быстрее приступит к работе и начнет производить результат.

2. Меньше конфликтов.

Когда информация передается в устной форме, это в любом случае происходит с искажениями, а иногда забывается. По итогу потом назревают конфликты:

— Почему ты не прислал мне отчет на проверку?

— Планировал это сделать к 3 числу, после выходных.

— Я же говорил, что если 1 число — выходной день, то отчет нужно готовить в пятницу!

— Не говорил.

Инструкции же дают твердое знание о том, где посмотреть ответ на свой вопрос, и кто прав. А если конфликты все же возникают, то читайте, как их избегать в этой статье.

Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда в команде работают «звездные» сотрудники, на которых все держится. Они понимают, какую ценность дают компании, поэтому могут манипулировать и выдвигать свои условия. А если их уволить, опыт заново нужно будет собирать по крупицам.

Регламенты позволяют снизить «персоналозависимость»: когда есть инструкции, правила, вы сможете заменить сотрудника быстрее и легче.

Структура инструкции для сотрудника может быть разной, ориентируйтесь по ситуации. Иногда достаточно пары строк, например, когда нужно зафиксировать ссылки и пароли. Иногда нужно несколько страниц, например, если вы описываете правила работы с жалобами клиентов.

Если говорить об универсальной структуре регламента, она может быть такой:

1. Вступление. Опишите, зачем составили этот регламент: какие ошибки допускали раньше сотрудники, какую проблему он решает, почему это важно и в какой ситуации поможет.

3. Описание процесса. Опишите пошагово, как выполняется процесс: начало и завершение каждого этапа, конкретные инструкции, сроки и результаты.

4. Ответственность. За невыполнение требований, несоблюдение правил, указанных в регламенте, может быть предусмотрена ответственность. Если для конкретного случая это актуально, обязательно это опишите. Например, за нарушение правил техники безопасности согласно закону работника можно привлечь к дисциплинарной, материальной и уголовной ответственности.

5. Контроль. Здесь укажите сотрудника, ответственного за внедрение стандартов, их усвоение, работе по ним и результат. А также то, что если желаемый эффект не достигается, ответственный должен принять меры.

Если вы выполнили какое-то действие, и оно дало положительный результат, обязательно зафиксируйте.

Например, в нашей компании успешный опыт — участие в тематических мероприятиях. В частности, недавно мы выступали на крупнейшем форуме страны для селлеров на маркетплейсах MPSTATS EXPO.

Другой успешный опыт — собирать отзывы у клиентов и размещать их на сайте. Как правило, те, кто хотят систематизировать бизнес, перед этим хотят ознакомиться с опытом своих коллег, которые уже с нами работают.

Если не создавать регламентов, есть вероятность, что часть успешных действий забудется и не будет выполняться. А значит, компания потеряет в деньгах.

2. Отклонения.

Отклонение — это несоответствие идеальной картины и реальности.

Допустим, у вас своя кофейня. Рабочий день бариста начинается в 8.00. А он постоянно опаздывает на 10-15 минут. Вроде, мелочь, но как раз в это время огромный поток людей движется от метро к офису и не прочь по дороге выпить кофе. Это принципиально важно, поскольку за 15 минут можно приготовить несколько чашек кофе, и из-за опозданий компания теряет в деньгах. А значит, и сам сотрудник получает меньше, чем мог бы.

Именно эти мысли нужно объяснить в регламенте и описать правило своевременной явки на работу.

3. Справочная информация.

Сюда можно отнести пароли, контакты, ссылки и пр., чтобы каждый раз сотрудники не «бомбили» чат однотипными вопросами.

Особенно это касается паролей. Зарегистрировались в каком-то сервисе — сразу зафиксируйте в регламенте логин и пароль. Во-первых, сотрудники не будут друг друга отвлекать. Во-вторых, в будущем не нужно будет тратить время на восстановление пароля.

Давайте рассмотрим, как может выглядеть инструкция. Для примера я взял регламент «Фирменный стиль Квант+ и дизайн-элементы».

Во вступлении объясняется, что такое фирменный стиль, зачем он нужен и почему важно его придерживаться:

Далее в теле рассказывается, в каком редакторе мы работаем, как получить доступы и список часто используемых файлов:

Основное правило внедрения регламентов и инструкций — нужно сделать лучше, чем было. Что это значит? Предположим, у вас вообще ничего не описано. Вы садитесь и понимаете, что вам нужно составить как минимум 20 инструкций. Одну напишете. Две. Потом поймете, насколько это мало, и забросите это дело еще на 3 месяца.

Здесь важно действовать пошагово. Если у вас вообще нет регламентов, напишите хотя бы 1. Если инструкция по работе с сервисом сложная и длинная, сделайте документ хоть со ссылкой и данными для входа. Даже если вам кажется, что это мало — пара строчек лучше, чем ничего.

Внедряйте регламенты пошагово:

1. Создайте у сотрудников правильную точку зрения. Объясните, что:

• если каждый производит больше, то и компания производит больше;

• если компания больше производит, то больше зарабатывает, а значит, больше зарабатывают все;
  
• регламенты — это инструмент, который позволит всем минимизировать ошибки, качественно выполнять работу и быть продуктивнее;
  
• если мы не фиксируем свой опыт, то все время будем спотыкаться об одни и те же камни, это тормозит и команду, и компанию.
  

2. Первый регламент (или несколько) создайте самостоятельно. На начальных этапах можно «на бумаге» или в Google-документах, позже лучше переходить к работе в специальном ПО. Главное, чтобы у всех был доступ.

3. Остальные регламенты поручите писать сотрудникам — пусть каждый составляет инструкции по своим функциям. Делать это нужно по необходимости: выполнил успешное действие — зафиксировал. Идея не сработала — тоже записал.

Во многих компаниях есть инструкции для работников. Почему их не читают и не выполняют?

Давайте рассмотрим, какие могут быть варианты.

Для начала можно и так, это лучше, чем ничего. Через время вы столкнетесь с тем, что это не совсем удобно:

Это уже следующий шаг, в сравнении с предыдущим вариантом это экономия ресурсов. Во-первых, не нужно переводить бумагу. Во-вторых, изменения внести гораздо проще и быстрее. В-третьих, удобно хранить справочную информацию: ссылки кликабельны, пароли можно скопировать.

Но что не так с google-документами:

Как выстроен процесс работы с регламентами в Кванте: