Регламенты или инструкции для сотрудников: как написать и внедрить

Содержание статьи
Запишитесь на онлайн-экскурсию по системе «Квант»
Поделиться
Ссылка скопирована
https://rus-kvant.ru/blog/kak-napisat-reglamenty-i-instruktsii
Михаил Белокоз
Эксперт по систематизации и маркетингу в КВАНТ+
Без инструкций и регламентов компания находится на «ручном» управлении. Когда нужно принять решение, сотрудники приходят к руководителю / собственнику с вопросами и отвлекают его. А где пароли? А где ссылка? А где посмотреть? А как поступить?
В итоге собственник вовлекается в рутину. Ему приходится думать за сотрудников (а иногда и работать за них), тратить много времени и сил на стандартные ситуации и пахать без выходных. Компания без его внимания слабеет и упирается в стеклянный потолок. К слову, если регламенты есть, но неправильно составлены или внедрены, то проблемы будут такими же. О тех регламентах / инструкциях, которые действительно работают, поговорим сегодня.

Что такое регламент и чем он полезен

Регламент — это документ, который описывает технологию и правила выполнения рабочих процессов. Регламентом может быть пошаговая инструкция в формате «делай раз, делай два, делай три».
В чем его польза:
1. Легче обучить нового сотрудника.
Если у вас есть инструкции, новичок сможет обучаться по ним. Меньше будет вас отвлекать, меньше допустит ошибок, быстрее приступит к работе и начнет производить результат.
2. Меньше конфликтов.
Когда информация передается в устной форме, это в любом случае происходит с искажениями, а иногда забывается. По итогу потом назревают конфликты:
— Почему ты не прислал мне отчет на проверку?
— Планировал это сделать к 3 числу, после выходных.
— Я же говорил, что если 1 число — выходной день, то отчет нужно готовить в пятницу!
— Не говорил.
Инструкции же дают твердое знание о том, где посмотреть ответ на свой вопрос, и кто прав. А если конфликты все же возникают, то читайте, как их избегать в этой статье.
3. Низкая «персоналозависимость».
Вы наверняка сталкивались с ситуациями, когда в команде работают «звездные» сотрудники, на которых все держится. Они понимают, какую ценность дают компании, поэтому могут манипулировать и выдвигать свои условия. А если их уволить, опыт заново нужно будет собирать по крупицам.
Регламенты позволяют снизить «персоналозависимость»: когда есть инструкции, правила, вы сможете заменить сотрудника быстрее и легче.

Инструкции для сотрудников: как правильно составить

Структура регламента

Структура инструкции для сотрудника может быть разной, ориентируйтесь по ситуации. Иногда достаточно пары строк, например, когда нужно зафиксировать ссылки и пароли. Иногда нужно несколько страниц, например, если вы описываете правила работы с жалобами клиентов.
Если говорить об универсальной структуре регламента, она может быть такой:
1. Вступление. Опишите, зачем составили этот регламент: какие ошибки допускали раньше сотрудники, какую проблему он решает, почему это важно и в какой ситуации поможет.
2. Определения. Если в регламенте используется специфическая терминология, аббревиатуры или сокращения, дайте им определение. Очень важно всей команде синхронизироваться в понятиях.
3. Описание процесса. Опишите пошагово, как выполняется процесс: начало и завершение каждого этапа, конкретные инструкции, сроки и результаты.
4. Ответственность. За невыполнение требований, несоблюдение правил, указанных в регламенте, может быть предусмотрена ответственность. Если для конкретного случая это актуально, обязательно это опишите. Например, за нарушение правил техники безопасности согласно закону работника можно привлечь к дисциплинарной, материальной и уголовной ответственности.
5. Контроль. Здесь укажите сотрудника, ответственного за внедрение стандартов, их усвоение, работе по ним и результат. А также то, что если желаемый эффект не достигается, ответственный должен принять меры.
6. Приложения. Это любые таблицы, графики, схемы, расчеты или другие документы, которые помогут усвоить информацию и взять в работу.

Что конкретно описывать

С момента основания компания начинает нарабатывать опыт. Сотрудники выполняют определенные действия и получают результаты — положительные или отрицательные. У них время от времени происходят нештатные ситуации, появляются вопросы, в системе происходят сбои, а иногда наоборот — внедрение идеи дает хорошие результаты. Это всё и нужно описывать:
1. Успешный опыт.
Если вы выполнили какое-то действие, и оно дало положительный результат, обязательно зафиксируйте.
Например, в нашей компании успешный опыт — участие в тематических мероприятиях. В частности, недавно мы выступали на крупнейшем форуме страны для селлеров на маркетплейсах MPSTATS EXPO.
Другой успешный опыт — собирать отзывы у клиентов и размещать их на сайте. Как правило, те, кто хотят систематизировать бизнес, перед этим хотят ознакомиться с опытом своих коллег, которые уже с нами работают.
Если не создавать регламентов, есть вероятность, что часть успешных действий забудется и не будет выполняться. А значит, компания потеряет в деньгах.
Важно: успешный опыт — это те действия, которые вы выполнили и получили положительный результат. Не описывайте в инструкциях предположения или догадки, которые в теории должны сработать.
2. Отклонения.
Отклонение — это несоответствие идеальной картины и реальности.
Допустим, у вас своя кофейня. Рабочий день бариста начинается в 8.00. А он постоянно опаздывает на 10-15 минут. Вроде, мелочь, но как раз в это время огромный поток людей движется от метро к офису и не прочь по дороге выпить кофе. Это принципиально важно, поскольку за 15 минут можно приготовить несколько чашек кофе, и из-за опозданий компания теряет в деньгах. А значит, и сам сотрудник получает меньше, чем мог бы.
Именно эти мысли нужно объяснить в регламенте и описать правило своевременной явки на работу.
Важно: описывайте только те отклонения, которые происходят на практике. Не нужно составлять регламент о своевременной явке на работу, если проблем с дисциплиной у вас нет. Цель — исключить отклонения, а не создавать бюрократию.
3. Справочная информация.
Сюда можно отнести пароли, контакты, ссылки и пр., чтобы каждый раз сотрудники не «бомбили» чат однотипными вопросами.
Особенно это касается паролей. Зарегистрировались в каком-то сервисе — сразу зафиксируйте в регламенте логин и пароль. Во-первых, сотрудники не будут друг друга отвлекать. Во-вторых, в будущем не нужно будет тратить время на восстановление пароля.
Важно: данные все время нужно актуализировать. Да, после смены пароля лениво открывать регламент и редактировать его, но это короткое действие сэкономит уйму времени в будущем.

Пример инструкции / регламента работы сотрудника

Давайте рассмотрим, как может выглядеть инструкция. Для примера я взял регламент «Фирменный стиль Квант+ и дизайн-элементы».
Во вступлении объясняется, что такое фирменный стиль, зачем он нужен и почему важно его придерживаться:
Далее в теле рассказывается, в каком редакторе мы работаем, как получить доступы и список часто используемых файлов:

3 правила, как лучше составить инструкцию для сотрудника

  1. Не описывайте очевидные вещи. Если ваши сотрудники знают, как сделать скриншот экрана, не нужно это регламентировать.
  2. Не зацикливайтесь на регламентах. Если человек производит результат и приносит пользу компании, но при этом работает не совсем по инструкции, не требуйте 100%-го ее выполнения. Например, это касается скриптов. Да, новичкам они нужны. Более опытные сотрудники могут больше импровизировать, но при этом продавать. Ну, так отлично! Не заставляйте хорошего специалиста строго придерживаться скрипта, лучше на основе его опыта опишите еще один регламент.
  3. Не превращайте регламент в «Войну и мир». Инструкция по объему должна быть такой, чтобы этого было достаточно для понимания, но как можно короче. Сокращайте все, что можно сократить.

Как внедрить систему регламентов

Основное правило внедрения регламентов и инструкций — нужно сделать лучше, чем было. Что это значит? Предположим, у вас вообще ничего не описано. Вы садитесь и понимаете, что вам нужно составить как минимум 20 инструкций. Одну напишете. Две. Потом поймете, насколько это мало, и забросите это дело еще на 3 месяца.
Здесь важно действовать пошагово. Если у вас вообще нет регламентов, напишите хотя бы 1. Если инструкция по работе с сервисом сложная и длинная, сделайте документ хоть со ссылкой и данными для входа. Даже если вам кажется, что это мало — пара строчек лучше, чем ничего.
Внедряйте регламенты пошагово:
1. Создайте у сотрудников правильную точку зрения. Объясните, что:
  • если каждый производит больше, то и компания производит больше;
  • если компания больше производит, то больше зарабатывает, а значит, больше зарабатывают все;
  • регламенты — это инструмент, который позволит всем минимизировать ошибки, качественно выполнять работу и быть продуктивнее;
  • если мы не фиксируем свой опыт, то все время будем спотыкаться об одни и те же камни, это тормозит и команду, и компанию.
2. Первый регламент (или несколько) создайте самостоятельно. На начальных этапах можно «на бумаге» или в Google-документах, позже лучше переходить к работе в специальном ПО. Главное, чтобы у всех был доступ.
3. Остальные регламенты поручите писать сотрудникам — пусть каждый составляет инструкции по своим функциям. Делать это нужно по необходимости: выполнил успешное действие — зафиксировал. Идея не сработала — тоже записал.
4. Контролируйте изучение регламентов сотрудниками. Отлично, если после прочтения инструкции человеку нужно будет пройти тестирование — тогда выше вероятность, что он отнесется к заданию ответственно. Как правильно контролировать сотрудников, рассказал в этой статье.
Результат: сотрудники сами ищут ответы на свои вопросы в регламентах. А если не находят, значит, нужно разобраться в ситуации и описать ее. В дальнейшем все основные вопросы будут описаны, и сотрудники не будут отвлекать вас и коллег вопросами.

Почему регламенты не работают

Во многих компаниях есть инструкции для работников. Почему их не читают и не выполняют?
  1. Они внедряются без согласия, по принципу «Я сказал — вы делайте».
  2. Регламентов нет в открытом доступе.
  3. Нет систематической проверки знаний.
  4. Не создана точка зрения на то, как это полезно компании и каждому сотруднику.

Где лучше описывать регламенты и инструкции

Давайте рассмотрим, какие могут быть варианты.

Регламенты «на бумаге»

Для начала можно и так, это лучше, чем ничего. Через время вы столкнетесь с тем, что это не совсем удобно:
  1. Искать ответ на нужный вопрос долго. Быстрее спросить у коллеги или руководителя.
  2. Если информация устаревает, ее нужно перепечатывать, до этого часто «не доходят руки». И если 1-2 пункта в регламентах становятся неактуальными, это автоматически «клеймо» на всей документации.
  3. Крайне неудобно для хранения ссылок и паролей: нельзя скопировать.

Регламенты в Google-документах

Это уже следующий шаг, в сравнении с предыдущим вариантом это экономия ресурсов. Во-первых, не нужно переводить бумагу. Во-вторых, изменения внести гораздо проще и быстрее. В-третьих, удобно хранить справочную информацию: ссылки кликабельны, пароли можно скопировать.
Но что не так с google-документами:
  1. Доступы. Сотрудник пришел — нужно открыть доступ. Переходит на другую должность — какие-то доступы закрыть, какие-то открыть. Увольняется — снова нужно закрыть. Как вариант, открыть доступ по ссылке, но что, если это конфиденциальные данные? Небезопасно.
  2. Нет возможности организовать тестирование. Проверку знаний нужно проводить в ручном режиме.

Регламенты в системе Квант

Как выстроен процесс работы с регламентами в Кванте:
  1. Когда регламент добавляется в систему, мы указываем, на какие функции он распространяется. Не на каких людей, а на какие функции. Например, на департамент продаж. В чем польза: если сотрудник уволится или займет другую должность, на его функции можно поставить новичка, и он сразу начнет обучаться по регламентам.
  2. Для каждого регламента можно создавать тестирование на знание регламента.
  3. Система автоматически «смотрит» на функциональную схему, сотрудников, «видит», кто еще не ознакомился с регламентами и автоматически отправляет им задачу на изучение.
  4. Задача на изучение приходит сотруднику от администратора функции. Если сотрудники изучают регламенты вовремя, администратор даже об этом не знает, задача выполняется без его вовлечения. Он узнает только в случае нарушения. Например, если сотрудник не изучил регламент и закрыл задачу, администратор получит уведомление.
  5. Постоянно доступен отчет по регламентам. Есть статистика, где виден процент изучения.

Коротко о том, как написать регламенты в компании

Описывайте действия, которые сработали и дали положительный результат
В инструкциях не должно быть предположений или догадок, которые в теории должны сработать.
Не создавайте бюррократию
Не нужно составлять регламент о своевременной явке на работу, если проблем с дисциплиной у вас нет. Цель — исключить отклонения, а не создавать бюрократию.
Не зацикливайтесь на регламентах
Если человек производит результат и приносит пользу компании, но при этом работает не совсем по инструкции, не требуйте 100%-го ее выполнения.
Не превращайте регламент в «Войну и мир».
Инструкция по объему должна быть такой, чтобы этого было достаточно для понимания, но как можно короче. Сокращайте все, что можно сократить.
Лучше пара строчек, чем ничего
Важно действовать пошагово. Если у вас вообще нет регламентов, напишите хотя бы 1. Если инструкция по работе с сервисом сложная и длинная, сделайте документ хоть со ссылкой и данными для входа. Даже если вам кажется, что это мало — пара строчек лучше, чем ничего.
Если у вас возникли сложности с внедрением системы регламентов, вы можете обратиться за помощью к нам. Приведем от хаоса к порядку, когда сотрудники сами создают / дополняют / изменяют регламенты. Оставляйте заявку на консультацию, перезвоним и ответим на все вопросы.

Систематизируйте компанию в системе Квант

чтобы ваши сотрудники были результативны
Описывайте повторяющиеся задачи, чтобы ни одна не потерялась и не забылась.

Создавайте регламенты, по которым сотрудники обучаются сами и решают вопросы, не отвлекая руководство.

Передайте функцию контроля нашему коммуникатору, и 100% задач будут доведены до логического завершения.

Что ещё почитать по теме

Оставьте заявку на консультацию

Перезвоним вам в ближайшее время и ответим на все вопросы.