Главное про ключевые показатели эффективности (KPI): что такое, когда помогают, когда мешают

Сегодня будем разбирать, что такое ключевые показатели эффективности, как их разработать и внедрить, а также разберем печальный опыт и ошибки крупных компаний, которые разработкой системы KPI только навредили себе.

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator, в переводе с английского — ключевые показатели эффективности. Это метрики, которые помогают измерить производительность компании и ее отдельных составляющих, например, департаментов, отделов, сотрудников, за определенный период времени. Благодаря этим показателям можно следить, движется ли бизнес к своим целям, и как быстро.

Примеры KPI: конверсия, уровень удовлетворенности клиентов, средний чек и пр.

✅ Измерение производительности. Глядя на конкретные цифры можно сделать выводы о производительности конкретного отдела / сотрудника — на основе фактов, а не субъективного мнения.

✅ Эффективное управление компанией. Система KPI позволяет адекватно планировать объемы и темпы продаж или проведение какой-либо другой работы. Руководителю становится проще контролировать действия команды, отслеживать отклонения от плана и вовремя принимать меры.

✅ Мотивация и предоставление обратной связи команде. Внедрение KPI и регулярное отслеживание результатов также нужны для того чтобы разработать справедливую систему мотивации. Бонус за выполнение плана стимулирует людей работать с полной отдачей.

✅ Порядок в бизнес-процессах. Система KPI отражает, какие бизнес-процессы происходят в компании, кто за них ответственный, и как они в целом работают.

Ключевые показатели можно классифицировать по-разному. Условно поделим их на 4 вида:

1. Метрики результата, это количественные и качественные показатели, которые отражают конечный результат деятельности. Все мы понимаем, что бизнес — это про деньги. Поэтому метрики результата часто связаны с финансовыми показателями, такими как выручка, прибыль, рентабельность и доля рынка.

2. Метрики затрат. С их помощью измеряют количество затраченных ресурсов: денег, времени, сырья и т. д. Основная цель — оптимизировать бизнес-процессы, то есть, снизить расходы и сократить сроки выполнения работы. Примеры таких KPI: стоимость лида, сроки доставки, расходы на рекламу.

3. Метрики производительности, они показывают, какой результат был произведен за единицу времени. Например: количество обработанных менеджером заявок за день, количество товаров, произведенных бригадой за 1 месяц.

4. Метрики эффективности, это отношение результата к затраченным ресурсам. Давайте разберем, в чем отличие эффективности от производительности.

Допустим, Оля и Наташа работают на заводе по производству одежды. В течение дня они (условно) изготовили по 5 пиджаков одной модели. Производительность у них будет одинаковая: результат, произведенный за единицу времени, одинаковый. Но предположим, что Оля использовала 10 м ткани, а Наташа 15 м, не все у нее получалось с 1 раза. Так как Оле потребовалось меньше ресурсов для выполнения той же задачи, эффективность у нее выше.

Метрики эффективности показывают, как расходуются ресурсы компании, такие как время, материалы и трудовые ресурсы. Например: время цикла производства, рентабельность затрат на маркетинг, процент брака.

1. Опережающие KPI — это индикаторы, по которым можно предсказать будущие результаты компании. Например, количество новых контрактов, оно может указывать на будущий рост продаж или расширение рынка.

2. Запаздывающие KPI связаны с уже выполненными результатами. Опираясь на них мы можем оценить эффективность предпринятых мер.

1.1. Сформулируйте цель. От цели будет зависеть, какие метрики нужно внедрять именно в вашей случае. Что вам необходимо в ближайшее время? Снизить «текучку»? Увеличить прибыль компании? Снизить количество брака на производстве? Подробнее о том, как формулируется бизнес-цель, читайте здесь.

1.2. Определите, какие факторы влияют на достижение цели. К примеру, выручка организации зависит от среднего чека, количества заключенных сделок, конверсии. Чем больше кросс-товаров продаст менеджер, тем большая сумма поступит на счет.

Выпишите список показателей.

1.3. Определите норму для каждого показателя. Для ориентира можно взять данные за предыдущий период и установить конкретную цифру, к какому результату нужно прийти. Посоветуйтесь с руководителями отделов и ключевыми сотрудниками, они подскажут, какое значение более реально.

Каким критериям должна соответствовать норма:

При работе с KPI используется специальная таблица, называется матрица. Она собирает все показатели в единую систему, учитывая, насколько важен каждый из них, и позволяет делать выводы о результате. Сейчас мы научимся ее составлять. Матрица состоит из таких элементов:

0. «KPI» — названия показателей.

1. Вес — это значимость показателя для бизнеса. Каждой метрике нужно поставить оценку от 0 до 1 с условием, что сумма всех оценок должна равняться 1.

2. База — это минимальное значение показателя. Устанавливайте его, опираясь на правило, что если значение меньше, значит, работа выполнена неудовлетворительно / некачественно.

3. Норма — это средний результат по показателю за предыдущие периоды.

4. Цель — это конечный результат, которого организация / отдел / сотрудник планирует достичь в текущем периоде.

5. Факт — реальное значение на текущий момент.

6. Индекс KPI — разница между тем, что планировалось, и тем, что получилось. Считается по формуле Факт / Цель * 100%.

7. Коэффициент результативности — это общий результат по всем показателям, учитывающий вес каждого. Посчитать можно по формуле: индекс KPI 1 * вес KPI 1 + индекс KPI 2 * вес KPI 2 + индекс KPI 3 * вес KPI 3.

Если коэффициент равен 1, это означает 100%-ю результативность. Также можно сразу считать в процентах, как в нашем примере:

По желанию столбцы «База» и «Норма» вы можете убрать. Они нужны для ориентира, чтобы не ошибиться и не поставить неадекватную цель.

Когда сотрудники получают только оклад, у них нет мотивации выполнять план. Если менеджер по продажам получит одинаковую зарплату при продаже 5 и 10 товаров, будет ли он изо всех сил стараться продать 10? Вряд ли.

Хорошо продумать систему KPI — полдела. Важно еще грамотно ее внедрить. Какой бы правильной и хорошей не была идея, если вы неправильно ее донесете до сотрудников, она не приживется.

Многие руководители внедряют систему KPI по принципу «я так сказал». Играют в игру «барин и холопы»: дают указания и считают, что сотрудники должны беспрекословно подчиняться. А они чаще всего сопротивляются нововведениям.

1. «Продать» сотрудникам идею, рассказать о выгодах: ведь благодаря KPI можно получить хорошие бонусы за достижение результата.

2. Не пугать новизной, все новое часто вызывает сопротивление. Лучше говорить, что все будет по-старому, только чуть-чуть лучше.

3. Действовать последовательно. Если вы придете к сотрудникам и скажете, что с завтрашнего дня начнете контролировать 15 показателей, они, скорее всего, запутаются в этом. Не спешите, действуйте пошагово.

Если изначально создать правильную точку зрения у сотрудников, они сами захотят работать по новой системе.

Мы с вами обсудили систему KPI и рассмотрели примеры самых популярных показателей, которые стоит отслеживать. Но в работе с метриками важно помнить несколько правил:

Внедрение системы KPI не всегда идет на пользу компании. Например, фармацевтическая компания Mylan дорого поплатилась за реализацию этой идеи. В 2014 году совет директоров разработал схему компенсации для ТОП-менеджмента, по условиям которой руководители должны получать высокое денежное вознаграждение, если прибыль организации будет каждый год расти на 16%. Генеральный директор компании принимает решение повышать цену на инъектор — продукт, который приносит наибольшую прибыль. За 2 года его цена поднялась с $263 до $608. В результате это вызвало большое возмущение у общественности, привело к слушаниям в конгрессе и расследованию Министерства юстиции. Стоимость акций упала с $73 до $36, репутация компании сильно упала.

Другая история касается американского банка Wells Fargo. В 2011 году руководство поставило план продаж банковских продуктов. Мало того что он был нереальным, еще и за невыполнение «КПИ» наказывали: сотрудникам грозили отработки или даже увольнение. Предсказуемая реакция команды — мошенничество. Сотрудники подключали разные услуги клиентам без их ведома. Это вызвало бурю негатива, когда махинации вскрылись, компании пришлось попрощаться с 5300 сотрудниками, плюс это был сильный удар по репутации.

Это лишь 2 примера, есть много других, когда хирурги не хотят браться за сложных пациентов, полицейские — раскрывать запутанные дела. Испорченная статистика ведь означает взыскания, штрафы и может привести к увольнению.

✅ Определение конкретных целей и измеримых показателей: «кипиай» позволяют четко определить, что именно нужно достичь и какие критерии использовать для оценки успеха.

✅ Мотивация и стимулирование сотрудников. Когда ясно установлены ожидания от работы сотрудников и прозрачны поощрения за результат, команда работает продуктивнее.

✅ Улучшение производительности и эффективности организации. KPI помогают выявить ключевые области, которые требуют улучшений, и сосредоточить усилия на достижении приоритетных целей.

✅ Легкость оценки прогресса: система показателей дает объективные данные, которые позволяют держать руку на пульсе.

✅ Легкость принятия решений. KPI помогают принимать решения, основанные на фактах, а не на мнении.

❌ Риск фокусировки на количественных показателях: внедрение KPI может привести к ситуации, когда качество работы или удовлетворенность клиентов отходит на второй план, а взамен приходит погоня за достижением количественных показателей.

❌ Риск игнорирования неизмеримых показателей. Некоторые важные показатели или качества сотрудников сложно измерить, и с внедрением KPI они могут уйти на второй план.

❌ Возможность манипуляции данными: сотрудники могут пытаться манипулировать данными или пренебрегать стандартами, чтобы достичь целей, связанных с KPI.

❌ Риск постановки неверных/неадекватных KPI. Как мы сегодня разобрали на примерах, это может сильно навредить репутации компании и снизить прибыль.