Как построить эффективный отдел продаж за 7 шагов

Отделы продаж очень часто создаются путем проб и ошибок. И всё как-то работает, но из-за отсутствия целостной системы появляются проблемы:

Сегодня разбираем, как за 7 шагов построить прибыльный отдел продаж и эффективно им управлять.

Предприниматели обычно не очень любят этот этап. Начинают строить отдел продаж с настроем «давайте не будем пока планировать, попробуем, а там по ходу скорректируем и раскачаемся». Такой подход в корне неправильный. Если вы будете делать «как-то», то и придете «куда-нибудь».

Определите цели, которых вы хотите достичь. План продаж — одна из составляющих стратегического плана. Поэтому учитывайте цели компании, миссию и общую стратегию.

Если вы строите отдел с нуля, точные цифры предсказать невозможно. Здесь планирование происходит на уровне гипотез: стройте гипотезы, проверяйте их на деле и корректируете план, получив новые данные.

Если бизнес уже работает, тогда легче. Можно опираться на результаты предыдущих периодов и с учетом всех внешних и внутренних факторов прогнозировать продажи в этом. Например, в прошлом месяце вы продали 150 чашек. В этом у вас было 2 менеджера по продажам, а сейчас один уволился. Вы понимаете: чтобы обучить нового сотрудника и дождаться первых результатов, уйдет недели 2. Тогда ставьте план 100 чашек.

Дальше вам нужно декомпозировать цель по неделям и сотрудникам и внедрить дополнительные показатели, которые позволят отслеживать промежуточные результаты. Если нужно продаж на n тыс. руб., сколько для этого нужно менеджеров? Сколько оплат получать в неделю? Сколько для этого нужно провести встреч / сделать звонков каждому менеджеру? Сколько часов они должны поработать?

Как может выглядеть план продаж, покажу на примере нашей компании (это упрощенный вариант, цифры заменены на другие). Привожу, чтобы показать логику:

Продумайте, каким способом вы будете идти к цели. Для этого вам нужно выбрать каналы продаж. Если бизнес уже работающий, вы знаете, какие наиболее эффективны в вашем случае. Если нет, то:

Самая простая структура отдела — одноступенчатая, когда есть один руководитель и менеджеры по продажам у него в подчинении. Здесь не предполагается разделения функционала. Один и тот же сотрудник, например, и заявки обрабатывает, и консультирует, и доводит до сделки. Более «продвинутый» вариант одноступенчатой структуры — это такая схема, при которой менеджеры по продажам занимаются только коммуникациями с клиентами, а рутину передают помощникам.

Более эффективная структура отдела продаж — многоступенчатая — предполагает такую организацию:

Какие могут быть подразделения? Например, по этапам сделки:

Как сформировать подразделения — зависит от бизнеса. Если вы работаете с физическими лицами и корпоративными клиентами, разделите эти направления. Также разные подразделения могут работать с разными типами ЦА, разными продуктами, клиентами из разных регионов.

Без учета затрат организация отдела продаж в принципе невозможна. Нужно составить финансовый план, который продуман до мелочей. Что обязательно стоит в него включить:

Какие типы затрат нужно указать:

Формализуйте процессы в отделе продаж. Пропишите, какой путь проходит клиент от первого контакта до закрытия сделки. В разных бизнесах он будет отличаться, самый примитивный пример выглядит так:

Схема взаимодействия с клиентом не обязательно будет линейной. Поэтому изобразить воронку изначально можно в Exel или Mind Map.

Благодаря систематизации вы сможете наблюдать, насколько эффективна текущая стратегия, вовремя ее корректировать и управлять отделом.

Работа в CRM-системе сильно упрощает и ускоряет работу отдела продаж. Благодаря ее использованию вы не пропустите ни одного лида, сэкономите время на выполнении рутины, а также сможете наглядно увидеть эффективность каждого менеджера.

Что дает такая автоматизация:

CRM можно настроить под свои бизнес-процессы и потребности.

После подключения виртуальной телефонии вызовы будут переадресовываться на свободных операторов. Соответственно, сильно снижается вероятность, что клиент позвонит и услышит «занято». Ваша организация не потеряет важные звонки, а оперативный ответ — порой решающий фактор при выборе, у кого купить. Рекомендую интегрировать IP-телефонию и CRM, для того чтобы:

Коллтрекинг тоже интегрируется в CRM, он нужен для отслеживания источника рекламы, с которой пришел клиент. Эта статистика пригодится отделу маркетинга: неэффективные каналы можно отключить и сконцентрироваться на тех, что приносят больше всего лидов. Кроме того, коллтрекинг показывает, с каких устройств люди переходили на ваш сайт или соцсеть, с какого браузера и с какого города. На эти данные тоже можно будет опираться при настройке рекламы.

Регламенты и инструкции в отделе продаж помогают минимизировать ситуации, когда сотрудники бесконечно отвлекают руководство вопросами. Новички смогут обучаться по ним самостоятельно и в процессе работы обращаться к ним, когда возникла нештатная ситуация. Какие документы точно нужны даже на начальных этапах:

Для анализа эффективности отдела и корректировки результатов внедрите отчет с ключевыми показателями эффективности. Какие метрики можно считать: количество привлеченных лидов, конверсия, средний чек, объем продаж и т. д. Если вы выбираете, какой формат отчета вам подойдет, рекомендую ознакомиться с инструментом «Рука на пульсе».

Всем хочется, чтобы отдел продаж работал, как в американских фильмах. Что же стимулирует менеджеров по продажам достигать результатов и закрывать сделки «по щелчку пальцев»? Давайте разбираться.

В первую очередь это финансовая мотивация, которая обычно состоит из оклада, бонуса за выполнение KPI (ключевых показателей эффективности), процента с продаж и др. премий. Давайте разберем подробнее:

Также задействуйте нематериальные факторы мотивации:

Перед тем как нанимать специалистов по продажам, определите, какие задачи перед ними будут стоять. Затем — какими навыками должен владеть сотрудник, чтобы их решить. Некоторые компании выбирают стратегию брать новичков и взращивать из них хороших специалистов. Другие сразу ищут компетентных продавцов с опытом и результатами. Можно и так, и так, все зависит от цели.

Какие методики отбора лучшего всего использовать:

Интервью. Традиционный способ, который поможет сформировать базовое представление о кандидате. Не будем на нем подробно останавливаться.

Кейсы. Соискатель может долго теоретически рассуждать, как бы он поступил, например, в конфликтной ситуации, по какому алгоритму действовал бы. Но на практике будет ли он так себя вести? Проверить это помогают кейсы: формат, при котором вы призываете кандидата разыграть диалог, где вы в роли клиента, а он в роли продавца. Например:

HR: Александр, у вас отвратительное качество продукта. Я буду жаловаться!

Соискатель: Понял вас, давайте разберемся в ситуации. Расскажите поподробнее.

HR: Купил у вас телефон, он не работает, у вас не фирма, а шарашкина контора!

Разыграйте ту ситуацию, которая встречается у вас чаще всего. Посмотрите, как на нее будет реагировать кандидат, сможет ли справиться и отработать возражение.

Интервью по компетенциям. Это проверка профессиональных навыков и качеств соискателя. Подготовьте перечень вопросов, одинаковый для всех, с упором на те компетенции, которые вам наиболее важны.

Оценка соцсетей. Вы сможете лучше узнать о кандидате, его увлечениях, окружении, если изучите его соцсети.

На этапе адаптации ваша цель — удержать в организации лучших специалистов. Поэтому не бросайте только что пришедших сотрудников на произвол судьбы.

Познакомьте с коллективом, откройте доступы к обучающим материалам и регламентам, закрепите за новичком (новичками) ответственного. Он должен знать, к кому и по каким вопросам обращаться.

Чему нужно обучать менеджера по продажам, что он должен знать:

В процессе обучения важно не только освоить теоретическую часть, а еще и отработать ее на практике. С этой целью нужно разыгрывать диалоги и «гонять» новичка по скрипту, чтобы он умел быстро в нем ориентироваться и находить ответы на самые популярные возражения. Но также объясните, что этого сценария не обязательно придерживаться строго. Главное быть человечным, слушать и слышать. Когда новичок уже уверенно себя чувствует и не допускает ошибок в разговоре, можно стартовать работу с реальными клиентами.

Итак, новичок или новички приступили к работе. Дальше цель руководителя отдела продаж контролировать их работу и улучшать результаты. Как именно это делать:

С неэффективными сотрудниками нужно прощаться. Человек вряд ли будет полезен вашему бизнесу, когда: