Какую CRM выбрать для работы с маркетплейсами?

Содержание статьи

Что такое CRM-система

Чем CRM-система полезна бизнесу на маркетплейсах

Кому из селлеров на маркетплейсах нужна CRM

ТОП-7 лучших CRM-систем для бизнеса на маркетплейсах

Как выбрать CRM-систему и интегрировать ее с маркетплейсами?

Эффективная работа в CRM-системе

Запишитесь на онлайн-экскурсию по системе «Квант»

Ссылка скопирована

https://rus-systema.ru/blog/crm-dlia-marketpleisov

#инструменты

8.02.2024

Михаил Белокоз

Эксперт по систематизации и маркетингу в КВАНТ+

Согласно исследованию Tinkoff eCommerce за 2023 год, количество селлеров, которые торгуют на 2 и более площадках, выросло на 17%. Эти продавцы заняли перспективную нишу и масштабируются, но в связи с ростом многим из них стало сложнее управлять: заказами, отношениями с клиентами, командой и т. д. Сегодня будем разбираться, как собственнику автоматизировать процессы и упростить работу на маркетплейсах при помощи CRM-системы.

Что такое CRM-система

«CRM» расшифровывается как Customer Relationship Management, в переводе «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программа, с помощью которой работу по нескольким маркетплейсам можно вести в единой системе. Она собирает все заказы со всех площадок, коммуникации с клиентами из разных каналов, аналитику и многое другое. Как результат — вы оптимизируете и автоматизируете процессы, освобождаете себе и сотрудникам время, эффективнее ведете бизнес.

Это если вкратце. А теперь разберем подробнее.

Чем CRM-система полезна бизнесу на маркетплейсах

Объединяет информацию о нескольких маркетплейсах в одном окне

Все данные о продажах, заказах, клиентах и товарных запасах с разных маркетплейсов собираются в одной программе.

Упрощает работу с заказами

В CRM-системе есть вся информация по всем заказам: в любой момент можно посмотреть статус заказа и, например, отследить, на каком этапе произошел «затор» — на этапе сборки, упаковки или доставки.

Упрощает коммуникации с клиентами

В CRM все вопросы и отзывы собраны в едином окне, поэтому менеджер сможет быстрее их обработать, при этом не потеряв ни одно. Также в большинстве сервисов есть возможность настроить автоматические ответы клиентам по заготовленным шаблонам.

Автоматизирует документооборот

CRM облегчает процесс создания и управления документами: автоматически формирует необходимые накладные и акты об оплате согласно требованиям каждого маркетплейса. Таким образом снижается риск ошибок и экономится время.

Собирает отчеты

Система помогает собирать отчеты: контролировать доходы и расходы, автоматически считать налоги, выставлять закрывающие документы. Это сильно облегчает работу бухгалтерам.

Кому из селлеров на маркетплейсах нужна CRM

CRM-система станет незаменимым инструментом для работы с маркетплейсами, если вы:

Планируете масштабирование бизнеса: расширение ассортимента или выход на новые площадки.
Управляете большим объемом заказов. Если отслеживать вручную становится сложно и долго, и менеджеры допускают много ошибок, значит, пора внедрять CRM.
Продаете товары на нескольких маркетплейсах.
Управляете командой от 5 сотрудников. Когда команда растет, становится сложнее контролировать ее работу. В CRM проще поставить ответственного по задаче, определить, кто более эффективен, обеспечить менеджерам общий доступ к информации о заказах, клиентах и товарах. Если вам интересно больше узнать об эффективном контроле сотрудников, читайте эту статью.
Хотите освободить время на стратегические задачи. Если вы понимаете, что много времени тратите на рутинные действия, то CRM поможет их автоматизировать.
Планируете оптимизировать процессы и сделать бизнес более эффективным. CRM предлагает для этого мощные аналитические инструменты для отслеживания показателей продаж на маркетплейсах, анализа поведения клиентов и оценки эффективности маркетинговых кампаний.

Если подытожить, CRM-система для маркетплейсов нужна селлерам, которые стремятся к эффективному управлению растущим объемом продаж, оптимизации внутренних процессов и повышению уровня удовлетворенности клиентов, а также тем, кто ищет возможности для масштабирования своего бизнеса на маркетплейсах.

И, скорее всего, CRM не нужна вам, если вы продаете на одном маркетплейсе и не планируете расти в ближайшее время.

Давайте рассмотрим на примере. У Ивана магазин одежды, он продает на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете. Изначально он справлялся без CRM, но с ростом ассортимента:

1) увеличилось время обработки заказов, соответственно, и сроки отправки;
2) бухгалтер начал допускать больше ошибок в документах, из-за этого прилетели штрафы;
3) менеджеры стали пропускать отзывы клиентов, несвоевременно обновлять информацию об остатках, удовлетворенность и лояльность клиентов снизилась.

Ивану стало тяжелее все контролировать, и он решил внедрить CRM.

Какие результаты он получил через несколько месяцев:

CRM-система автоматически собирает все заказы в одном месте, команда начала эффективнее их обрабатывать. Отделы продаж, логистики и склада скоординированы, сократились сроки отправки заказов покупателям.
Иван интегрировал CRM с системой учета запасов, теперь можно в реальном времени отслеживать наличие товаров, и на маркетплейсах информация обновляется автоматически. Это исключает возможность продажи отсутствующего на складе товара и помогает планировать закупки.
Все сообщения от клиентов, включая запросы на возврат или обмен товаров, обрабатываются через CRM. Команда быстро решает возникающие вопросы и поддерживает высокий уровень удовлетворенности клиентов.
На основе истории заказов CRM помогает Ивану сегментировать клиентов и создавать персонализированные предложения, например, предлагая блузку к недавно купленным брюкам или отправляя специальные предложения по интересующим категориям товаров.
CRM предоставляет аналитику по продажам, Ивану и его менеджеру по закупкам теперь легче выявлять тренды и популярные товары и оптимизировать ассортимент.

Систематизация бизнеса на маркетплейсах

Готовый шаблон оргструктуры с повторяющимися задачами и регламентами

Посмотреть бесплатно

ТОП-7 лучших CRM-систем для бизнеса на маркетплейсах

Преимущества, которые мы с вами обсудили, дают общее понимание о том, зачем вообще селлерам CRM, и чем она может помочь именно этому бизнесу. Но функционал у разных программ может отличаться. Поэтому предлагаю вам обзор 7 ТОПовых CRM-систем, которые подходят для бизнеса на маркетплейсах. Знакомьтесь с ними подробнее и выбирайте вариант, который подойдет именно вам.

Битрикс24

Цена: От 1 990 ₽ до 799 тыс. ₽ в месяц.

Особенности:

Интеграция с популярными маркетплейсами Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, Сбер Мегамаркет и пр.
Автоматический импорт заказов.
Возможность синхронизировать ассортимент товаров в CRM с тем, который представлен на маркетплейсах, обновлять остатки и цены в реальном времени.
Ведение полной истории взаимодействий с клиентами, включая заказы, обращения и коммуникации.
Автоматизация продаж: настройка бизнес-процессов и автоматических сценариев для увеличения эффективности обработки заказов и взаимодействия с клиентами.
Маркетинг и реклама: инструменты для проведения маркетинговых кампаний, email-рассылок и управления рекламой непосредственно из CRM.
Аналитика и отчетность: аналитические инструменты для отслеживания продаж, эффективности маркетинговых кампаний и поведения клиентов.
Мобильность и доступность: доступ к CRM с любого устройства.
Гибкие настройки CRM для адаптации под специфику бизнеса, включая создание собственных полей, отчетов и рабочих процессов.
Поддержка и обучение: богатая база знаний, вебинары и онлайн-курсы для обучения работы в системе, а также техническая поддержка для решения возникающих вопросов.

inSales

Цена: от 1590 ₽ в месяц.

Особенности:

Интеграции с крупнейшими маркетплейсами, такими как Ozon, Wildberries, Yandex.Market и др.
Синхронизация заказов и остатков товара в реальном времени.
Встроенные инструменты для продвижения товаров и магазина, включая SEO-оптимизацию, контекстную рекламу, продвижение в социальных сетях и создание маркетинговых кампаний.
Расширенные возможности аналитики: генерация отчетов по продажам, трафику и поведению покупателей.
Платформа предлагает обширные ресурсы для обучения и поддержки: база знаний, вебинары и консультации экспертов.
Мультиканальная торговля: InSales поддерживает мультиканальную торговлю, позволяя продавать товары не только через собственный интернет-магазин, но и через маркетплейсы, социальные сети и офлайн-точки продаж.
Интеграция с CRM и ERP: Возможность интеграции с популярными CRM- и ERP-системами для автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности управления клиентской базой и заказами.
Модульность и расширяемость: Благодаря модульной структуре и API, InSales предлагает широкие возможности для расширения функционала и интеграции с внешними сервисами и приложениями.
Безопасность и надежность: Платформа обеспечивает высокий уровень безопасности данных и стабильность работы интернет-магазина, включая регулярные обновления и бэкапы.

Мегаплан

Цена: от 384 ₽ в месяц.

Особенности:

Мегаплан позволяет интегрироваться с различными маркетплейсами через сторонние сервисы или API.
Импорт заказов и клиентских данных из маркетплейсов, возможность отслеживать и управлять ими в рамках единой системы.
Организация работы над проектами, планирование задач и контроль сроков исполнения.
Ведение базы клиентов, истории взаимодействий, управление продажами и клиентской поддержкой.
Настройка автоматических действий для стандартных операций, таких как обработка заказов или общение с клиентами.
Инструменты для учета доходов, расходов, ведения бюджета проектов и финансового планирования.
Особенности и преимущества:
Гибкие настройки, которые позволяют адаптировать систему под уникальные требования бизнеса и масштабировать ее по мере роста.
Доступ к обучающим материалам.
Комплексный подход к управлению бизнесом.

Мой Склад

Цена: есть бесплатная версия для 1 сотрудника, платные тарифы от 495 ₽.

Особенности:

Облачная система управления торговлей, предназначенная для малого и среднего бизнеса.
Автоматизация учета товаров, отслеживание остатков на складах, управление серийными номерами и партиями.
Прямая интеграция с популярными маркетплейсами (например, Wildberries, Ozon, AliExpress) и платформами для создания интернет-магазинов.
Ведение документооборота по продажам и закупкам, автоматизация расчетов с поставщиками и покупателями.
Учет доходов, расходов, взаиморасчетов с контрагентами, а также возможность формирования различных финансовых отчетов.
Управление клиентской базой, ведение истории взаимодействий, анализ предпочтений клиентов и управление лояльностью.
Аналитические инструменты для оценки эффективности бизнеса, анализа продаж, мониторинга ключевых показателей успеха.
Интуитивно понятный интерфейс и простая настройка системы.
Система подходит как для небольших магазинов, так и для крупных компаний с несколькими складами и точками продаж, благодаря гибкости настроек и функционала.
Интеграция с внешними сервисами, включая службы доставки, платежные системы, бухгалтерские программы и другие инструменты для бизнеса.

RetailCRM

Цена: от 1 900 ₽ в месяц.

Особенности:

RetailCRM поддерживает интеграцию с множеством маркетплейсов, таких как Wildberries, Ozon, AliExpress, eBay, Amazon и др.
Автоматический импорт заказов.
RetailCRM позволяет синхронизировать ассортимент и остаток товаров с маркетплейсами.
Комплексное ведение базы клиентов, включая историю покупок, предпочтения и взаимодействия.
Инструменты для сегментации клиентов, проведения маркетинговых кампаний, email и SMS-рассылок, направленных на повышение продаж и вовлеченности.
Эффективное управление заказами, включая процессы обработки, отгрузки и возврата товаров, а также мультискладское управление.
Глубокие аналитические возможности для мониторинга ключевых показателей эффективности, анализа продаж, поведения клиентов и оценки ROI маркетинговых кампаний.
RetailCRM предлагает модульную структуру, позволяющую бизнесам выбирать необходимые функции и настраивать систему под свои процессы.
Возможность интеграции с широким спектром внешних сервисов и приложений, включая системы учета, службы доставки, платежные системы и маркетинговые инструменты.

SellerExpert

Цена: от 3 900 ₽ в месяц.

Особенности:

Специализированное решение, нацеленное на автоматизацию и оптимизацию работы продавцов на маркетплейсах. Сервис предлагает широкий спектр инструментов для управления товарами, заказами и клиентской базой, а также для анализа рынка и оптимизации маркетинговых стратегий.
Широкая поддержка маркетплейсов: SellerExpert поддерживает интеграцию с крупнейшими платформами, такими как Ozon, Wildberries, Amazon, eBay, AliExpress и др.
Заказы с маркетплейсов автоматически импортируются в систему.
Возможность синхронизации информацию о товарах и остатках с маркетплейсами для обеспечения актуальности данных.
Эффективное управление заказами из различных источников в единой системе.
Инструменты для анализа рынка и автоматической корректировки цен в соответствии с изменениями спроса и предложения.
Глубокий анализ данных о продажах, клиентах и эффективности маркетинговых кампаний для принятия обоснованных решений.
Инструменты для создания и управления рекламными кампаниями на маркетплейсах, включая SEO оптимизацию и email-маркетинг.
Решения подходят как для небольших бизнесов, так и для крупных.

Я.CRM

Цена: от 10 000 ₽.

Особенности:

Я.CRM предлагает интеграцию с популярными российскими и международными сервисами, включая платформы электронной коммерции, социальные сети, сервисы обмена сообщениями и финансовые системы.
Автоматизация рабочих процессов, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.
Комплексное управление клиентской базой: сегментация, ведение истории взаимодействий, анализ предпочтений.
Инструменты для создания и проведения маркетинговых кампаний, email-рассылок и акций.
Управление продажами: ведение сделок, планирование задач и анализ результатов деятельности отдела продаж.
Аналитические инструменты для оценки эффективности продаж, маркетинговых кампаний и работы с клиентами, позволяющие принимать обоснованные управленческие решения.
Гибкость и настройка под бизнес-процессы.
Интуитивно понятный интерфейс.

Сравнительная таблица

Как выбрать CRM-систему и интегрировать ее с маркетплейсами?

✅ Определение потребностей бизнеса:

проанализируйте текущие бизнес-процессы, оцените, какие нуждаются в автоматизации (управление клиентской базой, обработка заказов, управление запасами, маркетинг, аналитика);
выделите основные функции, которые должна выполнять CRM-система, не забудьте про интеграцию с маркетплейсами, поддержку маркетинговых кампаний, аналитику продаж и отчетность.

✅ Выбор CRM-системы:

изучите доступные на рынке CRM-системы для маркетплейсов, сравните функционал, стоимость, отзывы пользователей и возможность интеграции с маркетплейсами, на которых вы работаете;
протестируйте несколько вариантов в работе (в большинстве сервисов есть бесплатный пробный период), обращайте внимание не только на функционал, но также на работу техподдержки и наличие полноценного обучения работе в системе.

✅ Планирование интеграции:

Есть 2 основных способа интеграции CRM-системы с маркетплейсами: внутренняя и внешняя.

Внутренняя интеграция означает, что в CRM встроена возможность подключения к маркетплейсам. Среди преимуществ простота внедрения, поддержка и автоматические обновления, однако система будет не гибкой, ее нельзя будет настроить под свои специфические особенности бизнеса.

Внешняя интеграция предполагает, что встроенной возможности подключиться к маркетплейсам нет, . Чтобы ее настроить, нужна будет помощь интегратора. Такой вариант дороже и реализуется дольше по времени, зато он более гибкий и предоставляет больше возможностей.

✅ Реализация и тестирование:

разработайте план интеграции, определите этапы работ, сроки и ответственных;
интегрируйте CRM-систему с маркетплейсами согласно плану;
проведите тестирование, чтобы убедиться, что все работает корректно и без сбоев.

✅ Обучение персонала и внедрение:

обучите сотрудников работать в CRM, чтобы они могли использовать все ее возможности;
после внедрения системы регулярно анализируйте ее эффективность и вносите коррективы.

Эффективная работа в CRM-системе

Внедрить CRM — это важный шаг, который поможет управлять клиентскими отношениями и оптимизировать бизнес-процессы. Однако чтобы действительно избавиться от операционного контроля или свести его к минимуму, необходимо систематизировать компанию. Тогда она станет понятной, прозрачной и управляемой.

В системном бизнесе:

1. Все задачи и процессы оптимизированы и упорядочены. Договоренности фиксируются в системе и соблюдаются.

2. Минимальный процент ошибок, так как каждый сотрудник знает свои зоны ответственности, работает по регламентам и делает результат.

3. Обучение новых сотрудников проходит быстрее и проще, за счет того что положительный опыт сохранен в компании.

Мы можем помочь вам построить системный бизнес на маркетплейсе. В нашей системе «Квант» можно создавать оргструктуру, описывать повторяющиеся задачи, инструкции для сотрудников, а также делегировать контроль за выполнением задач специальному сотруднику-коммуникатору. Это позволяет снизить нагрузку на руководителей, не теряя при этом в эффективности работы и результатах.