Давайте рассмотрим на примере. У Ивана магазин одежды, он продает на Wildberries, Ozon и Яндекс.Маркете. Изначально он справлялся без CRM, но с ростом ассортимента:
1) увеличилось время обработки заказов, соответственно, и сроки отправки;
2) бухгалтер начал допускать больше ошибок в документах, из-за этого прилетели штрафы;
3) менеджеры стали пропускать отзывы клиентов, несвоевременно обновлять информацию об остатках, удовлетворенность и лояльность клиентов снизилась.
Ивану стало тяжелее все контролировать, и он решил внедрить CRM.
Какие результаты он получил через несколько месяцев:
- CRM-система автоматически собирает все заказы в одном месте, команда начала эффективнее их обрабатывать. Отделы продаж, логистики и склада скоординированы, сократились сроки отправки заказов покупателям.
- Иван интегрировал CRM с системой учета запасов, теперь можно в реальном времени отслеживать наличие товаров, и на маркетплейсах информация обновляется автоматически. Это исключает возможность продажи отсутствующего на складе товара и помогает планировать закупки.
- Все сообщения от клиентов, включая запросы на возврат или обмен товаров, обрабатываются через CRM. Команда быстро решает возникающие вопросы и поддерживает высокий уровень удовлетворенности клиентов.
- На основе истории заказов CRM помогает Ивану сегментировать клиентов и создавать персонализированные предложения, например, предлагая блузку к недавно купленным брюкам или отправляя специальные предложения по интересующим категориям товаров.
- CRM предоставляет аналитику по продажам, Ивану и его менеджеру по закупкам теперь легче выявлять тренды и популярные товары и оптимизировать ассортимент.